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Paris, 01 nov 2008

W4, éditeur de solutions de Business Process Management, intensifie son positionnement dans les métiers de l’assurance en annonçant un nouveau déploiement auprès de Generali Suisse.

Avec quelques 870 000 clients et plus de 2 milliards de francs suisses de primes gérées chaque année, Generali Suisse Assurances est un poids lourds de son secteur. Installé dans la Confédération helvétique depuis 1987, le groupe couvre toutes les branches de l’assurance et s’impose aujourd’hui comme un interlocuteur privilégié pour les clients privés et les petites et moyennes entreprises. Generali Assurances Générales assure la gestion de tous les produits, autres que l’assurance-vie, proposés par la compagnie : assurances pour la maison, la voiture, les accidents, la protection juridique, etc.

Pour améliorer le service rendu à la clientèle dans ce domaine, le groupe décide en 2004 de se doter d’un nouveau système d’information, permettant de gérer les produits d’assurances automobiles aussi bien au siège que dans les 70 agences réparties sur tout le territoire suisse. Pour accélérer le traitement des dossiers de ses clients et améliorer sa qualité de service, ce géant européen de l’assurance déploie la plateforme de workflow W4 BPM. Suite au siège de son département « non vie » et dans les 70 agences associées.

L’idée de départ était de décentraliser au maximum la gestion de nos contrats, afin d’être plus proche des clients. Pour ce faire, l’assureur a opté pour un système web sur plateformes Oracle et WebSphere, auquel il a interconnecté la solution W4 BPM Suite. Grâce à cette application unifiée de W4, il a pu donner plus d’autonomie à ses agences, tout en leur offrant toutes les fonctionnalités indispensables à une bonne communication avec le siège lorsque l’aval de ce dernier s’avère nécessaire. Generali Assurances Générales  dispose également d’un outil parfaitement taillé pour optimiser la gestion de tous ses processus : de la supervision des équipes et des procédures jusqu’au reporting et à l’intégration dans le système d’information.

L’application W4 BPM Suite a été installée au siège de l’entreprise, dans l’ensemble des agences et des centres d’indemnisation du groupe, mais également chez Europ Assistance (qui assure le call center pour Generali), et chez tous les experts mandatés pour estimer les coûts des réparations après un sinistre automobile.

Stéphane Sandarom, workflow manager pour Generali Assurances Générales, le département en charge des assurances « non vie » du groupe déclare « Cette chaîne intégrée nous permet de couvrir toutes les étapes de gestion d’un dossier, de l’enregistrement d’un sinistre à son indemnisation. Un appel chez Europ Assistance suffit aujourd’hui pour déclencher la création d’un nouveau dossier client, qui sera transféré automatiquement à chaque service concerné pour son instruction. Le système attribue également chaque mission d’expertise au bon professionnel en fonction de sa localisation géographique. Ce dernier utilise ensuite l’application pour transmettre son rapport d’expertise - avec photos à l’appui et montant estimé des réparations - au centre d’indemnisation concerné. Chaque processus est ainsi optimisé au maximum »

La communication entre les différents services s’effectue directement via la corbeille des tâches de W4 BPM Suite. Les flux d’information sont donc extrêmement simplifiés.

Stéphane Sandarom  « Le gain de temps est considérable. Et d’autres intervenants peuvent être facilement intégrés à cette chaîne, ce qui nous permet d’offrir très rapidement des services supplémentaires à nos clients comme par exemple le prêt d’un véhicule de courtoisie. Grâce au workflow de W4, nous avons totalement fiabilisé nos processus internes. Cela nous a même permis de mettre en place une garantie spécifique qui nous engage à indemniser financièrement nos clients si leur dossier n’a pas été réglé dans un délai de 7 jours ! ».

Et Generali Assurances Générales ne compte pas s’arrêter en aussi bon chemin. Le groupe a déjà mis en production plusieurs projets visant à améliorer encore sa relation avec la clientèle.

« Depuis juin 2008, W4 BPM Suite nous permet d’optimiser les mises à jour de nos dossiers clients (changement d’adresse, d’état civil…) en affectant automatiquement certaines tâches au gestionnaire concerné ».

La suite de W4 assure également une traçabilité complète de tout le processus de modification d’un dossier et de contrôle des opérations en cours. Un vrai plus pour une entreprise dont la préoccupation première est d’être en permanence à l’écoute de tous ses clients.